A mai lakáskiadási gyakorlatban a legtöbb online oldalon lehetősége van a bérlőnek írásbeli értékelést adni a bérelt ingatlanról és a kiadó tulajdonosról. A bérlők kiadó lakások választásakor elolvassák ezeket a korábbi bérlők által írt értékeléseket és ez nagyban hozzájárul a döntésükhöz, hogy egyáltalán megnézzék és fontolóra vegyék az adott lakás kibérlését. Ezért fontosak ezek az értékelések és a lakás kiadónak fontos, hogy az értékelések minél inkább pozitívak legyenek, hiszen ezek úgy működnek, mint egy ajánlás. Ugyanakkor előfordulhat, hogy egy korábbi bérlő, negatív értékelést ad a lakásról vagy a kiadóról. Ennek számos oka lehet, de az ingatlan tulajdonos számára a legfontosabb, hogy legyen terve a negatív értékelések kezelésére és olyan módon reagáljon, ami akár hasznos is lehet a további kiadások során. A negatív értékelések kezeléséhez gyűjtöttünk össze pár javaslatot az alábbiakban.
Az első és talán a legfontosabb javaslat, hogy legyünk készen arra, hogy bármennyire is figyelünk a szolgáltatásunk és a lakás színvonalára, ennek ellenére, kaphatunk negatív értékelést.
Folyamatosan figyeljük a bérlők által írt értékeléseket, akár állítsunk be értesítő üzeneteket a különböző hirdetési oldalakon, hogy azonnal értesüljünk arról, ha a bérlő értékelést írt, és főleg akkor kezeljük minél hamarabb a bérlői értékelést, ha negatívumot tartalmaz. Fontos, hogy a válaszunk gyors, de ugyanakkor professzionális legyen, és a problémára fókuszáljon. Javasoljuk, hogy az értékelésre adjunk válasz megjegyzést, hogy a bérlő, aki írta a negatív értékelést értesüljön a válaszunkról illetve, hogy a más potenciális bérlők, akik olvasni fogják az értékeléseket, lássák, hogy kezeltük a negatív véleményt. Ez azt fogja jelenteni, hogy értékeljük a negatív visszajelzést is és, hogy fontos számunkra a megfogalmazott vélemény. Amennyiben negatív értékelést kapunk, az nem jelenti automatikusan, hogy már nem fogják kivenni mások az ingatlant, főleg, ha figyelünk arra, hogy megfelelő választ adjunk a felmerült panaszra.
Előfordulhat, hogy nem tudjuk beazonosítani a bérlőt, a gyakorlatban, sokszor a negatív visszajelzést írók név nélkül írják az értékelést, ugyanakkor, ha van rá lehetőség, akkor a panasz jellegétől függően, írhatunk választ nyilvánosan vagy privát üzenetben is. Fontos, hogy a válasz pozitív legyen és együttműködő.
Amennyiben sikerül megoldani a problémát, akár ott lakik még a bérlő a lakásban, akár nem, előfordulhat az is, hogy a bérlő megváltoztatja a negatív értékelést vagy akár az is, hogy törli a panaszos értékelést.
Amennyiben a bérlő panasza jogos, akkor fontos, hogy ezt jelezzük és köszönjük meg a visszajelzést, ami segít nekünk abban, hogy fejlesszük a szolgáltatásunkat és a vállalkozásunkat. Ebben az esetben, amikor jogos a bérlő negatív véleménye, különösen fontos, hogy gyorsan kezeljük a helyzetet. Tegyünk konkrét lépéseket a probléma megoldása érdekében, legyen az akár a lakás felszerelésével kapcsolatos, akár a kommunikációval vagy az elérhetőséggel kapcsolatban vagy például egy javítás elvégzése. Abban az esetben, ha a bérlő panasza nem jogos vagy nem elfogadható az értékelés stílusa, egyeztessünk a szolgáltatóval, ahol az értékelés megjelent, hogy van e lehetőség az értékelés törlésére vagy a bérlővel történt sikeres egyeztetés után az értékelés átírására a bérlő részéről.
A válaszunk megírásakor törekedjünk arra, hogy kiemeljük a korábbi pozitív értékeléseket is.
Fontos, hogy akik a negatív értékelést olvasni fogják a jövőben, lássák, hogy ez a negatív vélemény milyen arányban áll a korábbi pozitív véleményekkel. Ez főleg akkor fontos, ha például olyan téma miatt kapunk negatív értékelést, amire korábban már kaptunk pozitív értékelést. Ezekben az esetekben külön hívjuk fel a figyelmet a válaszunkban a korábbi pozitív értékelésre vagy értékelésekre az adott témával kapcsolatban és amennyiben lehetséges, soroljuk előre ezeket az értékeléseket vagy jelenítsük meg kiemelten a hirdetésben. Mindenképpen használjuk a hirdetési oldalak által rendelkezésre álló kommunikációs lehetőségeket.
Például, ha van lehetőség üzenetek váltására a bérlővel a hirdetési oldalon belül, akkor kérjük meg, hogy írjon értékelést, ezzel jelezzük felé, hogy számunkra fontos a véleménye és, hogy komolyan vesszük az észrevételeit. Ha erre külön felhívjuk a bérlő figyelmét, akkor ez segít nekünk abban, hogy minél több pozitív értékelést kapjunk. Minél több értékelést kapunk, a jövőbeni lehetséges bérlőknek és érdeklődőknek, annál szélesebb rálátása lesz a kiadó ingatlanra és a tényleges bérlői élményekre és benyomásokra velünk és a kiadó ingatlanunkkal kapcsolatosan.
A negatív értékelésre adott professzionális válasszal akár a javunkra is fordíthatunk egy negatív értékelést, hiszen előfordulhat, hogy ha megfelelően kezeljük a panaszt, a bérlő elégedett lesz a reakciónkkal és meglévő bérlőként akár meghosszabbítja a bérleti időszakot vagy ír egy újabb értékelést, amiben jelzi, hogy professzionális módon oldottuk meg a problémáját.
Az ilyen típusú információk nagyon hasznosak az érdeklődőknek, akik olvassák az értékeléseket, mert ezekből az értékelésekből fogják tudni, hogy hogyan kezelünk egy problémás helyzetet és ez alapján megbízhatóbb elképzelésük lesz arra az esetre, ha esetleg probléma merülne fel a saját bérleti időszakuk alatt.
Minden visszajelzés fontos más és más szempontok alapján. A pozitív visszajelzések megerősítik a szolgáltatásunkat és nagyobb eséllyel találunk új bérlőt. A negatív visszajelzések abban segítenek nekünk, hogy fejlesszük a szolgáltatásunkat a kiadó ingatlannal kapcsolatban és ez által egyre hatékonyabban tudjuk kiadni a jövőben. Legyünk hálásak a negatív értékelésekért is.
